אגודה ישראלית לתיירות רפואית (מרפא)

MEDICAL TOURISM ASSOCIATION OF ISRAEL

ИЗРАИЛЬСКАЯ АССОЦИАЦИЯ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА

CRM – еще одна гарантия качества лечения за границей

Пациенты страховой медицины в передовых странах мира, к которым относится и Израиль, не беспокоятся, что, например, потеряют какое-нибудь медицинское направление или результаты какого-то важного анализа, сделанного несколько месяцев или даже лет назад. Все данные о каждом клиенте больничной кассы – о его состоянии здоровья, перенесенных заболеваниях, особенностях организма, реакции на лекарства и так далее – хранятся в базах данных и на индивидуальных магнитных карточках. Увы, это не всегда так в странах бывшего СССР – очень часто можно видеть, как пациенты из стран СНГ, Балтии и Кавказа привозят с собой на лечение в Израиль толстенные талмуды с эпикризами, результатами анализов, выписками, направлениями и рентгеновскими снимками, в которых израильскому медицинскому специалисту нужно очень долго разбираться. К счастью, на помощь медикам, работающим с медицинскими туристами, пришли новые технологии и новые возможности – в частности, универсальная программа CRM, применяемая всеми уважающими себя компаниями мира, "работающими с людьми".

Новое время требует от деловых людей новых подходов и решений, а главное – упорядоченной стратегии бизнеса. Одним из наиболее эффективных современных инструментов ведения дел сегодня является система управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management) - модель взаимодействия, в центре философии которой находится клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Изначально, CRM-система – это прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия организаций с заказчиками или клиентами и созданное, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними. Наконец, эта программа создана для установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Однако, чем больше эта программа набирала популярности во всем мире, тем сильнее она определяла особый подход к ведению бизнеса, основной целью которого стало постоянное привлечение новых клиентов и развитие положительных отношений с существующими.

"CRM – не просто программа, - объясняет заместитель генерального директора израильского консультационно-диагностического центра TrustMed Татьяна Стрельцин. – Это целая система, которая позволяет правильно вести своего клиента от момента обращения через все последующие этапы до финального апофеоза, когда он максимально доволен уровнем полученных услуг и готов вернуться к вам в будущем. При этом CRM еще позволяет вести необходимую статистику и осуществлять аналитику. Так как мы работаем в области медицинского туризма, для нас разрабатывали CRM с учетом специфики нашей работы. Наше программное обеспечение состоит из четырех модулей. С помощью первого мы точно знаем, что привело к нам нашего нового клиента: какая поисковая машина, какой сайт, какое поисковое слово, какая рекламная кампания и так далее. Соответственно, становится понятным, какие меры более эффективны, а какие – менее. Первый модуль сопровождает пациента от этапа, когда он заинтересовался услугой, до этапа, когда он точно решил, что воспользуется ею. Кроме того, с помощью программы CRM составляются точные прайс-листы, которые легко корректировать и контролировать. Второй модуль нашей CRM начинает работу на этапе непосредственной подготовки приезда пациента в Израиль. Это заказ гостиницы, очередей к врачам, времени анализов и процедур. Это определение нужного количества обслуживающего и сопровождающего персонала. Никаких лишних движений – максимальная оптимизация: все происходит четко и вовремя. Третий модуль позволяет пациенту контролировать свой бюджет и свои расходы, а нам – следить, чтобы эти расходы велись эффективно и планомерно. Наконец, четвертый модуль программы дает возможность руководящим работникам, каждому на своем уровне, отслеживать ту или иную статистику, начиная от продаж, взаимоотношений с конкретными больницами и врачами, до количества общей прибыли. Если подвести итог всему сказанному, нужно сказать, что главное достоинство CRM - это контроль: точный, тотальный и в любой момент времени".

Применять новые технологии и новые методы стратегии ведения бизнеса заставляет время. Согласно мировой статистике, большая часть самых успешных компаний каждые 5 лет теряет 50% своих клиентов. Затраты на привлечение новых клиентов, в среднем, в 5 раз больше, чем на удержание существующих. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке или услуге, в среднем, 5-ти своим знакомым, а неудовлетворенный – минимум, 10-ти.

Другими словами, к поискам новых форм контроля над бизнесом привели исчерпавшие себя старые. Именно тут и пригодились программные средства CRM, которые представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций. Тем более, что CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе, в данном случае, с пациентами и позволяют повысить прозрачность деятельности во всех сферах медицинского туризма. Этот программный продукт зарекомендовал себя, как действительно удобный инструмент, являющийся реальной поддержкой уже существующим взаимоотношением с пациентом и развивающийся вместе с медицинской компанией.

"На сегодняшний день без программы CRMневозможно представить современную компанию, работающую с клиентами и имеющую отдел продаж, - считает председатель Израильской ассоциации медицинского туризма IMTA Марк Каценельсон. – Это обязательное условие успешного и упорядоченного продвижения вперед. Благодаря этой программе можно отслеживать все процессы: новые обращения, обращения постоянных клиентов, бухгалтерскую отчетность, взаимодействие между отделами, выполнение тех или иных указаний, рекомендаций и так далее. Программа CRM позволяет экономить время, усилия и деньги. Что касается нашей Ассоциации, то могу сказать, что мы выходим на новый уровень – кроме того, что с программой CRM работают отдельные медицинские клиники, являющиеся членами IMTA, наша Ассоциация запускает глобальную CRM, с помощью которой мы систематизируем и оптимизируем работу всей Израильской ассоциации медицинского туризма".

Список членов ассоциации

Новости медицинского туризма

Наши партнеры